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品質管理

当社の品質管理によせて

　平成２１年１１月２４日、無事ＩＳＯ９００１／２００８年版の認証取得を完了した。
平成１３年２月１４日の認証取得以来、約８年間運用してきた訳であるが、この８年間で当社がどのように変わったかを述べてみたい。

　まず第一に、経営者から管理職、一般社員にいたるまでの品質に対する意識の変化である。当初は制定した品質マニュアル・規定類が本当に品質向上につながるのか、ほとんどの社員が疑心暗鬼のまま運用していたような気がする。
品質管理責任者の仕事は、この状況を打開すべく、半ば洗脳するかの如く、この品質マニュアル・規定類は品質向上に有効であると言い続ける事である。
更には品質マニュアルで規定した関係するイベントは期日に必ず実施し、運用上で問題が発生した時は、ＩＳＯ９００１の規格要求を逸脱しない範囲で品質マニュアル・規定類を柔軟に改訂し、運用と規定の乖離を防ぎつつ、どのような所に問題があり、これをどのように対処したかを社員に説明し理解を求めていく事である。
そうする事により徐々にではあるが、ほとんどの社員が品質の向上と共に品質マニュアル・規定類の有効性を実感するようになり、更に高いレベルでの改善要望が生まれてくるのである。
つまりＩＳＯ９００１規格要求の目的でもあるＰ－Ｄ－Ｃ－Ａサイクルによる継続的改善を実践しているのである。

　第二には顧客満足度向上に対する意識の変化である。
顧客満足度の向上というのは、すべての会社の共通認識であるが、全社的に実践するのは、そんなに簡単な事ではない。
顧客が会社に対して、どのような評価を下しているか可視化すら行わずに、単にスローガンで終わっていないだろうか。当社はＩＳＯ９００１認証取得以来、毎年２回の顧客アンケート調査を実施している。
顧客に対して、営業担当者、開発担当者、提供システム、保守担当者を各々評価していただき、更に会社としての総合評価を、この顧客アンケート調査表に記入していただくものだ。
この顧客アンケート調査を実施して、まず当社が行う事は、経営者も含めて関係者を招集した品質会議の場で、当社に対して評価の低い顧客をピックアップする事である。
ほとんどの場合、このような低い評価を受ける原因は当社にあり、関係者からのヒアリングにより問題となる原因及び是正方法を品質会議出席者はもちろんの事、議事録を社内回覧することにより全社的に共有している。
又、顧客からのクレームについても関係者のみならず、管理職及び経営者まで共有化されており、判定基準、応急的処置、是正処置、再発防止などをスピーディに検討し実行するルールを品質マニュアルに規定し実践している。
非常に地道で、本来であれば敬遠されがちな事から優先的に実践する事により、全体的な顧客満足度の向上を図る方法を当社は採っているのである。
顧客アンケート調査を始めた頃の当社への評価は散々たるものであった。
１００％評価で５０％～６０％で推移していたが、顧客満足度の向上についての継続的改善を実施してきた結果、ここ数年は目標であった８０％を達成しているが、まだ２０％は評価していないという気持で、更なる継続的改善を実施していきたいと思う。

　以上のように、この８年間で当社の品質管理についての意識というのは、ＩＳＯ９００１の運用とともに劇的に変化してきているが、いまだ個人の力量に頼る部分も少なくなく、ＩＳＯ９００１での要求である完全なる組織での運用までには至っておらず、今後もＰ－Ｄ－Ｃ－Ａサイクルによる継続的改善を実施していきたい。

平成２１年１２月１日

システムバンク株式会社
品質管理責任者　前田　恒夫




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